مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
Microsoft Dynamics CRM (MS-CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در واقع یک استراتژی کلی تجاری است که شرکت‌ها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتریان‌شان می‌سازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و شمای کلی از مشتریان هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر می‌کشد.
بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می‌تواند روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و از این رو اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخش‌های مرتبط با مشتری قرار داده می‌شود.
بخش های ارتباط با مشتری
- بخش بازاریابی و فروش در هر شرکت با تلاشی سازمان‌یافته می‌تواند در جهت جمع‌آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می‌کند.
- بخش خدمات‌رسانی و پاسخ‌گوئی به مشتری نیز با استفاده از همین اطلاعات نیازمندی‌های کاری کاربران و مشتریان را برطرف می‌سازد.
- بخش‌های پشتیبانی و طراحی و تولید نیز از همین اطلاعات در راستای دستیابی به نیازمندی‌ها و تقاضاهای مشتریان استفاده نموده و فعالیت‌های خود را بر مبنای این اطلاعات تنظیم می‌کنند و در نهایت مدیریت ارشد سازمان با استفاده از تکنیک‌های آنالیز اطلاعات نظیر Business Intelligence و تکنیک‌های مختلف آنالیز بازار و فروش نسبت به تعیین استراتژی دقیق سازمان خود اقدام می‌نماید.
درواقع این سیستم تماس با مشتری بگونه ای عمل می‌کند که نیازمندی‌های افراد و موسسات تجاری را پوشش می‌دهد و به آنها کمک می‌کند تا ارتباط موثرتری با مشتریان‌شان برقرار نمایند. این سیستم می‌تواند با ارائه یک راه‌حل ساده و موثر قابلیت تصمیم‌گیری های مناسب تجاری، بالابردن سهم فروش بیشتر بازار و در نهایت رضایت بالای مشتری را مهیا نماید.
برخی از اهداف crm
- تسهیل فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش
- افزایش قابلیت رقابتی در بازار جهت جذب، حفظ و توسعه مشتری
- امکان تهیه نمودارهای آماری برای اتخاذ تصمیمات مدیریتی
- شناسایی فرصت‌های جدید جهت سرمایه‌گذاری
- توانایی ایجاد پایگاه اطلاعاتی از جامعه مشتریان
- نظارت دقیق و جامع بر عملکرد پرسنل فروش
- دریافت بازخورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
- کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت
شرکت مایکروسافت جهت برآورده ساختن نیازهای سازمان‌ها در جهت مدیریت و تعامل ارتباط با مشتری، ابزار قدرتمند Dynamics CRM را در سال ۲۰۰۳روانه بازار کرد. این محصول قدرتمند مجموعه‌ای غنی، از قابلیت‌های فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتریان و برنامه‌ریزی منابع و تقریبا در تمام زمینه‌ی کسب و کار سازمان را ارائه و بهبود می‌بخشد.
شما هدف سازمان خود را مشخص کنید تا Microsoft Dynamics CRM راه رسیدن به هدف را هموار کند. Microsoft Dynamics CRM به علت توجه به سه قسمت مهم مدیریت، ارتباط و مشتری این توانایی را دارد تا کسب و کار شما را رونق بخشد و سود شما را به حداکثر برساند.
یافتن مشتری، راضی نگه داشتن مشتری، حفظ روابط با مشتری از اهداف Microsoft Dynamics CRM است. این نرم‌افزار به علت طراحی فوق‌العاده و استثنایی، جای خود را بین همه شرکت‌ها باز کرده و همچنین به ۴۰ زبان دنیا ترجمه شده است.
CRM به علت توجه به فاکتورهای مهم سازمان در حوزه فروش و بازاریابی، خدمت و پشتیبانی توانسته است جایگاه ویژه‌ای در روند مدیریت مشتریان سازمان ایجاد کند. این حوزه ها عبارتند از:
خدمات ما در حوزه CRM
مشاوره و ارایه راهکار CRM
نصب و راه‌اندازی و پیاده‌سازی CRM
پشتیبانی CRM
مراحل پیاده‌سازی CRM در رستاک سامانه ویرا
۱) ارزیابی وضعیت کنونی و تحلیل نیازمندی‌ها
بعنوان نخستین گام، تیم ما مشخص می‌کند که سازمان شما دقیقا در چه وضعیتی قرار دارد. اهداف سازمان در این گام بطور دقیق مشخص شده و نیازمندی‌های سازمان برای رسیدن به اهداف، مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد.
تعیین نیازمندی‌های کسب و کار (Business Requirements) و طراحی یک برنامه دقیق پیاده‌سازی که نیازمندی‌های مذکور را مرتفع سازد، برای موفقیت در پیاده‌سازی سیستم CRM حیاتی است. دقت نظر در تحلیل نیازمندی‌ها و برنامه‌ریزی، افزایش ضریب موفقیت در پیاده‌سازی سیستم CRM را به همراه خواهد داشت.
۲) طراحی سیستم مبتنی بر MS CRM
هدف از فاز طراحی این است که مشخص شود چگونه قرار است نیازمندی‌های تعیین شده در فاز قبل توسط سیستم MS CRM پوشش داده شود. این فاز طراحی راهکار جامع مبتنی بر Microsoft CRM و سفارشی‌سازی‌های مورد نیاز برای رفع نیازمندی‌های تعیین شده در فاز تحلیل را شامل می‌شود.
در این فاز فرم‌ها، نماها، گردش کارها، گزارشات و نیز مدل یکپارچه‌سازی سیستم Microsoft CRM با نرم‌افزارهای دیگر (در چارچوب دامنه پروژه)، و همچنین امکانات مورد نیاز و نیز معماری ارتباطات بین‌سیستم‌ها طراحی خواهد شد.
۳) نصب و راه‌اندازی نرم‌افزار CRM مایکروسافت
در این فاز نرم افزار Microsoft CRM نصب و راه‌اندازی شده و بر اساس سیستم طراحی شده که در فاز قبل سند آن تهیه شده است، اختصاصی‌سازی می‌شود.
در این فاز همچنین کدنویسی‌های لازم (در صورت نیاز) و نیز یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر سازمان و همچنین انتقال اطلاعات (در چارچوب قلمرو پروژه) انجام خواهد گرفت.
پس از انجام موارد فوق، سیستم مورد آزمایش قرار خواهد گرفت تا از عملکرد صحیح سیستم و اجزای‌های آن اطمینان حاصل شود.
۴) استقرار
فعالیت کلیدی این فاز، تولید مستندات آموزشی و آموزش کاربران سیستم MS CRM می‌باشد. آموزش اختصاصی ویژه ادمین نیز به منظور آشنایی ادمین با نحوه راهبری و اختصاصی‌سازی سیستم Microsoft CRM در این فاز ارائه خواهد شد.
در این فاز به کمک تیم مدیریت کارفرما تصمیم گرفته خواهد شد که چه وقت سیستم در شرایط واقعی شروع به کار نماید. پس از راه‌اندازی سیستم و آموزش کاربران و همچنین آموزش ادمین، سیستم تحویل کارفرما می‌گردد. پس از راه‌اندازی، سیستم در شرایط واقعی نیز مورد ارزیابی قرار گرفته تا از عملکرد صحیح اطمینان حاصل شود.
۵) پشتیبانی
خدمات پشتیبانی، خدمتی است که در آن نیروی کارشناس از طریق حضور در محل مشتری یا از راه دور (بر اساس درخواست مشتری) در جهت رفع ایرادات، ابهامات و مشکلات سازمان‌ها بر می‌آید. نیروی اعزامی آشنا و مسلط به سامانه CRM مشتری خواهد بود تا بتواند فرایندهای پیاده‌سازی شده را بهتر پیش ببرد.
